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CRMシステムの構築について

法人・ビジネス ITコンサルティング 2007/08/23 02:35

現在、某メーカーにて、CRM分野の担当をしております。CRM分野の活動領域は広く、どこから着手すべきか悩んでいます。アドバイスをいただきたく、どうぞよろしくお願いいたします。

あいちゃんさん ( 東京都 / 男性 / 26歳 )

回答:8件

小坂 淳 専門家

小坂 淳
ウェブ解析士マスター

- good

目的と課題の洗い出し

2007/08/23 09:30 詳細リンク

環の小坂です。

CRMといっても概念で色々な手法がありますので、
まずは目的とそれに対する課題の洗い出し・整理が重要だと思います。

その目的と課題を解決するにはどのようなサービスの種類・形式が必要なのかということになります。

また、事務所の数・場所、業種・組織体系なども絡んできます。

まずはCRMが必要な理由(=今不十分とされている理由)を整理されるのが一番かと思います。

回答専門家

小坂 淳
小坂 淳
(東京都 / ウェブ解析士マスター)
株式会社環 代表取締役 社長
03-6892-3080
※お電話の際は「"プロファイル"を見た」とお伝え下さい。

お客様と一緒にウェブサイトの効果を高めていきます。

創業以来、「使いやすいウェブサイト」「PDCAサイクルを回し、常に向上するウェブサイト」を提案しています。アクセス解析、効果測定で問題点や改善点を発見し、ウェブサイトの集客・売上アップを支援するウェブ解析士(webアナリスト)として活動します!

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先ず、CRMの目的の洗い出しを

2007/08/23 03:03 詳細リンク

合資会社 チェイス・アンド・カンパニー・リミテッドの佐々木でございます。

ご質問内容を拝見いたしました。なるほど、CRMを行う範囲はご指摘の通り多岐に渡りますので、どこから着手してよいか分からない。その様な問題を抱えてCRMのシステムを構築し始めれないお客様のお話はよくお聞きいたします。
貴社がCRMに求められるいくつかの目的があると思いますが、まずそれを洗い出してみては如何でしょうか?
・製品の販売トレンドの洗い出しなのか?
・顧客満足度のベンチマーキングやクレームの洗い出しなのか?
・社内の営業情報の共有化を計りたいのか?
・コールセンターの構築に向けたシステムの構築なのか?
・ERPや財務のシステムの連携によるROIの測定なのか?

様々な方面がございますが、CRMシステムの目的を明確化させてから、取り組まれるとおのずと着手されたいポイントは見えてくると思います。

詳細などご連絡頂ければ幸いです。


目的設定が大事です。

2007/08/23 09:02 詳細リンク

チェイス・アンド・カンパニー・リミテッドの佐々木様が書かれているように、
まず、目的あってのシステムであると思います。
方向がぶれない様に、目的の明確化をまず第一に
する事をお勧めいたします。


言葉に振り回されていませんか

2007/08/23 09:21 詳細リンク

ご質問の内容自体曖昧模糊としており,どういうことに悩まれているのか,推察されます。
立ち入ったことを書きますが,想像するに,社内で「CRMを推進する」ということだけが決まって,具体的な方針もなくご質問者にシステム構築の指示が来ているようにも見受けられます。もしそうであるとすれば,こういったことは実はよくあることで,残念ながらシステムがうまく動かない大きな要因のひとつとなります。
しかしながら,そうではあってもなんとかしなくてはなりません。それがこういう質問をされている動機付けになっているのではないでしょうか。
どこから着手すべきか悩まれているわけですが,個別の要因としてするべきことはわかっていらっしゃると思います。そこで思いつくまま,現在会社が抱えている問題点を含め,その内容を1項目ずつ別のカードに書きだしていきます。そして,思いつくだけカードを作ったら,今度は似たような内容のカードをひとつのかたまりにまとめていきます。さらに,そのカードのかたまり同士で似たような内容をまとめていきます。そうすると,カードの枚数の多いかたまりができると思いますが,そこがまず着手すべき内容であるという,ひとつの判断になるかと思います。


根本にある目的の確認を・・・

2007/08/23 09:28 詳細リンク

"あいちゃん"さん、こんにちは。ITウェイブの宮下です。

"あいちゃん"さんが、どのような立場でCRM分野を担当されているかは判りませんので、もし回答が的外れであれば、再度質問していただければと思います。

会社として「CRMをやろう」と決断した目的があるはずです。いきなりCRMシステムを導入しようということになったのではないはずです。
経営戦略なり事業戦略があって、あるいは経営上の問題が有って、その結果CRMに行き着いていると思います。

CRM実施を決断した方々(経営陣?)を交えて目的を明確にすることが先決です。CRMという言葉にとらわれず、根本にある課題を解決するための方策を、十分に議論すべきです。

IT以外の方策で(人事やスタッフの教育など)で解決する場合もありますし、CRMシステム導入の場合でも、現状の業務形態を十分に把握し、導入後の運用を組み立てて、目的が達成できるかどうか、十分に検証することが必要です。

不明点等がございましたら、ご遠慮なくお問合せください。


何からできるか、を考えてください。

2007/08/23 09:31 詳細リンク

こんにちは。
ラスマイルの松本です。

目的がないと方向性が見えませんので、きちんと設定するべきでしょう。

それはそれとして、CRMとして何からはじめたら良いか?という質問ですが、他の専門家の方のアドバイスにもありますが、難しく考える必要はありません。

CRMとはお客様との関係作り、なのですから、良い関係を作るためにできることを素直に考えてください。

店舗での接客と一緒です。
何もお客様データを絞り込むDBを構築することだけがCRMではありません。

まずは、ニーズの高いお客様に対し、メルマガを配信する、手紙を送る、くらいからでも十分です。



詳しいアドバイスが必要でしたら、個別にお問合せください。


メモメモカキカキ!!

2007/08/23 10:41 詳細リンク

あいちゃん様
こんにちはアド・プロモートの吉田です。

そうなんですよ・・・
たくさん考える事があると何から手をつけてよいのか「マジ」で分からなくなっちゃうんですよ。(私も同じです)

専門家にアドバイスをもらってもそれはちょっとした安定剤と言う事を忘れずに、まず自分でしっかりと決めることが大切!そうしないと後で後悔しちゃいますからね。

解決方法?
1)思いつく事をメモメモカキカキする!

2)自分の仕事を客観的な視点で見つめなおす。

3)遊ぶ!


1は優先順など気にしないでとにかく書き出してみましょう。(付箋などおすすめ)
決してパソコンのメモ帳などには書かない事が大切!
自分の手で直接書く事がポイントなんです。
(脳みそへのインプットになるんです)
そして書き出した内容をじっくり見ながら優先順にあれこれパズルのように並べ替えてみると意外と解決の糸口がみつかりますので是非実践してみて下さい。

2は会社の同僚や先輩などにどんどん意見もらっちゃいましょう!コミュニケーションにもなりますので一石二鳥ですよ。

3はふざけたアドバイスかと思われますがとても大切!
頭がお悩みムードになった時こそリフレッシュも大切!
CRM分野の担当をされるくらいですから大丈夫!!
仕事モードから離れた時に意外と「やらなきゃ」と思うことが見つかるはずです。


具体的なアドバイスが出来ず申し訳ございませんが
参考になれれば幸いです。


過去のCRMプロジェクトの事例から

2007/08/23 11:51 詳細リンク

はじめまして。
スマイルワークスの坂本です。

まず初めにCRMは主に下記3種類に大別されます。

■販促系CRM
■サポート系CRM
■分析系CRM

基本的な概念や目的はほぼ同様なのですが、実際に実務に落とす段階でややアプローチが違うのが実情です。

下記は弊社でいくつかのCRMプロジェクトで実際に行ったアプローチの概要となりますのでご参考になれば。。

【準備編】
1.顧客分析・既存セグメンテーションの精査
2.既存コミュニケーションプロセスの整理
3.過去の各施策の効果検証

【企画編】
4.ターゲッティング(グループ)
5.コミュニケーションプロセスの精査
6.各ターゲット施策の評価指標と検証方法
7.CRMガイドラインの策定
8.実現に必要な体系とシステムの洗い出し

【構築編】
9.運用に必要な体制・組織の確立
10.運用に必要なシステムの要件定義
11.CRMガイドラインの社内説明会
12.CRM支援システムの開発・構築(セキュリティ)
13.関係各部門との運用に関する微調整

【運用編】
14.CRMガイドラインの沿った販促計画・実施
15.サポート等からのフィードバック管理
16.CRM支援システムの運用管理
17.各施策の評価・効果検証

【管理編(定期的に実施)】
18.ターゲティングの見直し
19.コミュニケーションプロセスの見直し
20.評価指標・検証方法の見直し
21.CRMガイドラインの見直し

大まかには以上の通りです。
個別に負荷の高い項目や御社の実情にそぐわない部分もあるかと思いますがその辺は斟酌頂ければ幸いです。

また上記ガイドラインのメニューサンプルなどはご提供可能ですのでご所望の場合は下記までご連絡ください。
*実物は守秘の関係でお渡しできませんが。。

info@smile-works.co.jp

ご参考になれば幸いです。

坂本

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