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支払時におけるお客様への対応について

法人・ビジネス 飲食店経営 2012/08/17 12:48

こんにちは。現在、主人と飲食店を経営しております。ご相談したいのは支払い時におけるお客様への対応です。
小さいお店ですので、お客様同士がお知り合いで、お顔を合わされるということも多々あります。
先日のことですが、A様のグループとB様のグループがご来店されました。どちらもリピーターのお客様です。お二方がお知り合いだったらしく、A様が先にお支払いをされることになったのですが、急にB様のグループのお会計も支払うと言いだされました。金額は約3万円くらいでした。A様はB様に言うなとおっしゃいますが、もしB様にお伝えしなかった場合、B様は何故言ってくれなかったのかとご立腹なさいます。このような場合、私どもはどう対応すれば、双方のお客様を怒らせることなくうまく治められるのでしょうか?
また、同じグループ内でも、お客様同士で支払いをこっちがする、あっちがするとレジ前で押し問答されたりする方々がいらっしゃいます。いつも大変困るのですが、このような場合もどのように対応すればいいのでしょうか?
お手数ですが、ぜひご教授ください。

oribeさん ( 大阪府 / 女性 / 37歳 )

回答:2件

佐野 由美子 専門家

佐野 由美子
ビジネススキル講師、マナー講師

1 good

どちらのお客様のお気持ちも大切に・・

2012/08/17 22:44 詳細リンク
(5.0)

oribe様、こんにちは。
飲食店のおもてなしで、お支払時の対応はとても重要ですよね。
ご質問のようなケースは本当によくある場面だと思います。

日本人は特に、自分が支払いをされることにメンツを持たれる方も多く、一方的な行動で押し切って、相手の方が釈然としない空気になってしまうことはよく見る光景です。
コーヒー1杯とは違いますから、気持ちの負担も大きいですよね。

さて、店側の立場ですが、お客様の気分を害したり、どちらかに利害が生じないように対応するのが基本です。

その時の状況やお客様同士の関係もあろうかと思いますが、知らないところで一方的な流れでお支払いを済まされてしまったお客様にとっては、心外であり、意に沿わなかったり、間違いなく困った気持ちになられることでしょう。

お互いの関係性によっては、後で面倒も生じますので、店側の勝手な判断に立腹されるお客様もいらっしゃいます。

やはり 「お客様のご了解をいただかないと、いつも大変お叱りをいただきますもので・・」と丁重にお伝えする 原則ルールを作られた方がよろしいと思います。
これからも毎日のように起こりうるケースですので、店側の対応姿勢を決めた上で、お客様のお気持ちを損なわない 誠意ある穏やかな言い方を身につけられるとよろしいでしょう。

せっかくの善意に対して 心からのお礼を申し上げることに徹してみてください。
どちらのお客様も ご気分を害することが必ず少なくなっていくはずです。

どうぞこれからも ご主人様と温かいお店をご繁盛されますことをお祈りいたしております。

ルール
飲食店

評価・お礼

oribeさん

2012/08/22 01:41

早速のご回答、ありがとうございました。
いつも悩んでいたことの一つだったので、すごく参考になりました。
こちらで勝手に判断せず、お客様の気持ちに寄り添った対応を心掛けたいと思います。
親身なアドバイスをいただき、ありがとうございました。心よりお礼申し上げます。

佐野 由美子

2012/08/22 01:57

oribe様、評価のコメントをいただきどうもありがとうございました。
いつも誠実なお仕事をされていらっしゃるお人柄が大変伝わってきます。
私も長年レストラン経営に携わっておりますと、いろいろなお客様のお気持ちに沿うことの難しさに悩みますが、できる限りに誠意を持って接することで乗り越えております。

これからも何かお困りになられた時には、ご質問をお寄せくださいませ。
少しでもお役に立てましたら嬉しく存じます。

回答専門家

佐野 由美子
佐野 由美子
(ビジネススキル講師、マナー講師)
有限会社カメリアエンタープライズ 代表取締役

「企業のイメージアップ」と「サービス力向上」は人材教育から

良い「接客」と「ホスピタリティ」は、確かな「ビジネスマナー」が土台。名刺の使い方から、アポイントの取り方まで、「プロを育てる」ための丁寧な実務指導にこだわります。自分自身の25年以上の接客経験が、現場の方々からも共感をいただいております。

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松田 勇

松田 勇
経営コンサルタント

2 good

飲食代金はお客様当事者から頂戴するのが原則です。

2012/08/17 16:03 詳細リンク
(5.0)

飲食利用の支払いは、お店をご利用いただいたお客様、当事者から
お金を頂戴するのが原則です。

しかしながら今回のように、お客様の支払い申し出があった場合、
両者間の合意があって支払いをされる場合は別として、
そうでない場合には、A様からB様に支払う旨を
伝えていただくようお願いするのが筋となります。

親切とお節介の違いは、相手の気持ちを察し、
くみ取ってあげる事が親切であり、感謝されるべき事です。
こちらの勝手な思いで親切を施す事は、
相手の気持ちに添わない場合にはお節介となります。
いいと思って施す行為が、互いの人間関係を悪化させる要因にもなりかねます。

今回の場合、A様よりB様に一言支払いの旨を伝えていただくようお願いするか、
店側よりB様にA様よりの支払いがあった旨を伝えることを了解の上、
支払いに応じる事が大切です。
またこの場合、A様の気持ち・自尊心を傷つけないように応対する事が大切です。

「いつもありがとうございます、お客様。
B様の支払いまでもありがとうございます。
B様はご存知なのでしょうか…?」
(Bさんには言わないで欲しい)
「一言お伝えいただけるとありがたいのですが…」

と、お願いする気持ちが表情・しぐさ・声のトーンなど
(ノンバーバルコミュニケーション)を通して
相手に伝わるように話をすることです。
店側の困る気持ちも、A様はきっとご理解していただけることでしょう。

コミュニケーション
行為
人間関係
人間

評価・お礼

oribeさん

2012/08/22 01:34

早速の回答、ありがとうございました。
いつもどう対応すべきか悩んでおりましたので、すごく参考になりました。
こちらで判断せず、お客様にお願いすると言う事をマニュアル化し、お客様の気持ちに寄り添った対応をしていきたいと思います。

松田 勇

松田 勇

2012/08/22 13:53

回答へのご返事をいただき有難うございました。
なじみのお客様が多く、お客様を大事にされ、ご繁盛のお店と拝察致します。
お客様は、その店とのふれあい…自分を大事にしてくれる・気持ちを分かってくれる・
気遣ってくれる・思いやってくれる・尽くしてくれる…そうした心にふれるお店である時、
オアシスの場として、またそこに行きたい気持ちに誘われます。
お客様とのふれあい、絆などを大切に、益々ご繁栄ある事をお祈りしております。

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