声を掛けるのに適した位置ってありますか - ビジネススキル - 専門家プロファイル

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声を掛けるのに適した位置ってありますか

スキル・資格 ビジネススキル 2010/08/25 14:22

接客の仕事をしています。
先輩が「お客様に商品を勧めるのに、お客様の横の位置に立って話すのが
いい」「立ち位置は重要」と言っていました。
理由を聞くと「なぜなのか」というところまでは先輩もわからないということ
でした。

話を聞きながら、確かに自分が買い物に行くと、店員さんによって、近すぎ
て息苦しい感じがするときと、近くても平気なときがあるような気がします。

立つ位置で相手の方の感じ方が変わるのは分かるのですが、普段お客様
と接するときやお話をするときには具体的にどのようにすればよいので
しょうか。

明確な基準や、はっきりとした理由があるのでしょうか。
こういうときはこの位置に立つと良いなどあれば、知りたいです。

スノー2250さん ( 島根県 / 女性 / 29歳 )

回答:7件

渡部 真由美 専門家

渡部 真由美
ビジネスコーチ

2 good

接客で心地のよい位置

2010/08/25 15:22 詳細リンク

ちょっとしたことですが、その心づかいで心理的には
大きく違ってきますよね。

人が心地よいと感じる位置のお話ですが、
ビジネスマナーに

・礼の位置・・・相手を自分の正面90度くらいの角度内
お客さまや、普通に人と接する基本の位置です。

・情の位置・・・自分の左右 横90度内
ご家族、親しいお友達、恋人などの位置です。

・恐れの位置・・・真後ろ 90度内
後ろから近寄ったり、声をかけられるとドキッと
する、嫌がられる位置です。

この「礼の位置」が状況によって良いのですが、接客業の場合、
正面からだと威圧感、押し付けられていると感じて逃げたく
なるのでしょう。
お客さまの目や表情が見えて威圧感のない90度ぎりぎりの
斜め向かいがいいのではないでしょうか。

もう一つお勧めなのは、同僚の方々やお知り合いの方を相手に
いろいろ一番気持ちの良い位置を実験してみましょう。
ご自分でも感じて、また、いろいろな意見を聞いて試してみる
ことをお勧めします。 このようなことに気づかれる方ですから、
きっと素敵な接客応対を見つけられることと思います。

ビジネス
接客
マナー
ビジネスマナー

回答専門家

渡部 真由美
渡部 真由美
(ビジネスコーチ)
オフィスシエン 代表

成長とやりがいを心から支援します。

「人は自分がしたいこと、なりたい自分がわかったら、もっと幸せになれる」「したいことをする能力も持っている」私はそれを信じ、実感できる仕事に喜びを感じています。コーチと日本航空の国際客室乗務員他の経験を活かした研修の両面から全力で応援します。

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立ち位置や距離で相手に伝わる印象が変わります

2010/08/26 17:05 詳細リンク

こんにちは、スノウ2250さん。インタープロスの竹上順子と申します。
先輩が仰るように、コミュニケーションをとるときに立ち位置はとても重要です。

立ち位置や距離によって、相手に伝わる印象が変わります。
親しい間柄の場合、近くの距離に立っても違和感を感じさせませんが、コミュニケーション
が親密ではない段階で近くに立つと、相手に違和感を伝えてしまいます。

例えば、相手の正面は「伝えたい物や人」をしっかりと伝える位置です。
自己紹介であれば、自分を伝えることが目的、つまり自分が主役ですので、正面に立つこと
で印象を強めます。
しかしながら、説明や案内などは主役が自分から対象となるものへと変わります。
主役になる対象物を正面に見せ、伝え手(脇役)の自分は、斜め横位置に立ちます。
このことで主役の印象を、より強めることが出来ます。

息苦しさを感じた店員の方は、ひょっとして真正面で商品を持って近づき、お勧めをなさって
いませんでしたか?
商品は目の前に置いたまま、一歩動いて斜め横の位置に立つだけで、説明を受ける側は
圧迫感が軽減されるはずです。

以上を踏まえて、適した立ち位置をお答えします。
・正面の位置・・・名刺交換や金銭の受け渡しに適している
・斜め横の位置・・・説明やご案内など、コミュニケーションをとるのに適している

相手の方の視界に入らない後ろの位置から、声を掛けるときは要注意です。
いきなり近くから声を掛けると驚かせてしまうので、少し離れた位置からお声掛けをし、相手
の方が心の準備ができるように配慮しましょう。

ぜひこの、空間管理を身に付けて、ビジネスシーンで活用してください。

ビジネス
商品
管理
印象
コミュニケーション

回答専門家

竹上 順子
竹上 順子
(研修講師)
代表取締役
0859-37-0770
※お電話の際は「"プロファイル"を見た」とお伝え下さい。

We’ll move into action For you・・・

変化する時代の中にあっても、 不変である“心の豊かさの実感” と“成長できる喜び”を、仕事を通じて実現していきます。先人の教えを現代の求めに応じて変化させ、社名の考え方、双方向(Interactive)繁栄(Prosperity)を実現します。

別役 慎司

別役 慎司
ビジネススキル講師

2 good

距離感や角度

2010/08/25 14:43 詳細リンク

インプロ(即興)トレーニングで、こういうことを実験すると、
距離感や角度によっての不快感・信頼感が変わってくることがわかります。

横の位置に立ったほうがいいというのは、正面から来られるよりも
圧迫感がないからそうおっしゃっているのでしょう。

ただ真横にいられるのも不快感はありますし、
後方からずっと凝視されるのも不快感はあります。
特に、お客の手助けになろうとして接客するのではなく、接客する気まんまん
だと、離れていても圧迫感を感じますね。

必要なときに、斜めの位置から接客する、くらいが丁度良いかと思います。


私は接客のプロではありませんが、
演出家なもので、人と人の距離感や角度によって構築される関係性には敏感なんです。
接客のプロの方であれば、また違った意見があることでしょう。


http://feather-project.com

接客
トレーニング
菊地 朋子

菊地 朋子
イメージコンサルタント

2 good

パーソナルスペースを考える

2010/08/25 16:28 詳細リンク

心理学的に、パーソナルスペースといって、人との距離の定義があります。

そのなかの一つに「個人距離」というのがあります。
これは、手を出せば届く距離です。

この距離で、あとは場面別に向きが重要になってきます。

まず、お客様に話しかける時は少し斜め後ろから。
お客様の視界に入る位置で、「何かお探しですか?」とお声かけをしながら。

次に商品の説明などは、お客様と並んで同じ方向をむいて。

相談や一緒に選ぶという動作の時は、向き合うよりも隣に並んだ方が話しやすいのです。

商品の説明の時は、カウンターなどを挟んで向き合うか、90度の位置。

これは、性別や年齢差によって、微妙に違ってくるので
実際にいろいろご自分でやってみて、距離感を身につけていくのがいいのではないでしょうか。(女性のお客様なら、近い距離でもOKですが、男性のお客様なら少し離れて・・とか)

背の高さや目線などでも違ってくるので、やはりご自身にとって最適のパーソナルスペースを見つけることが大切だと思います。

女性
男性
パーソナル
心理
新福 知子

新福 知子
心理カウンセラー

9 good

立ち位置は、とても大事。非言語コミュニケーションの1つです。

2010/08/25 18:30 詳細リンク

ノンバーバルコミュニケーション(非言語)は、言葉そのもの以外によるコミュニケーションを指します。立ち位置(距離感)もノンバーバルコミュニケーションの1つに当たり、私たち人間は、無意識にいろいろなメッセージをやり取りしています。

接客上で配慮したい点は、最低限お客様を不快にさせないという点と
安心感が与えられる点の2点が大事かと思います。

それでは、不快感をダウンさせかつ 安心感をアップさせる方法とは?

1.お客様の自己防衛空間を尊重して、むやみに侵害しないこと。
通常50cm~1mが、自己防衛空間になります。
ただし、体格、人種、関係性、性差等、さまざまな要因により変化します。
接客する際、どの距離感がそれぞれのお客様にとって、心地良いのかを
自分の感性を研ぎ澄まして意識してみることが重要です。だんだんわかって
くるようになります。

2.正面に立つよりも、斜め90度~120度の位置がお勧め。
正面だと圧迫感があり視線も外しにくく居心地があまり良くありません。
斜め90度~120度の位置がお互いに楽で安心感の得られる位置になります。

3.ノンバーバルは総合力。表情、視線、振る舞い、声のトーンや大きさへの気配りが鍵。
せっかく立ち位置に配慮されているので、お客様が安心できる、和やかな表情、
やさしい声のトーン、適度に合わせる視線などまでトータルで意識できると、
素晴らしい接客になると思います。

補足

ノンバーバル関連のおもしろい研究

夫婦の会話している様子を1時間観察すると「15年以内に離婚する夫婦」かどうかがわかるという研究があります。なんと95%もの高い的中率だそうです。恐ろしいですね。
何を観察されるか・・・もうおわかりだと思います。

接客
振る舞い
コミュニケーション
人間
飯島 宗裕

飯島 宗裕
研修講師

6 good

エレベーターで人が静かになる理由と同じなんです。

2010/08/25 23:35 詳細リンク

こんにちは。
ビーイットの飯島宗裕と申します。

今回の質問で多くのプロの方が回答されましたので
ちょっと違った視点から一言。

例えばエレベーターに友達二人で乗ってしゃべっていました。
ところが途中の階から知らない他人が乗ってきました。
すると、今まで会話をしていたのに、突然シーンとなって
しまうことってありませんか?

これは、人も動物と同じように「縄張り」のような感覚を
持っていて、知らない人が近くにより過ぎると警戒する
からです。

友人や家族など、コミュニケーションが取れている人には
その距離内に入っても大丈夫なのですが、知らない人が
近づきすぎるのはNGということです。

だいたいその距離は1.2~1.4メートルと言われています。
(人によって諸説あり)

つまり、最初は少し距離を置いて話しかけ、安心感を与えてから
距離を縮めることがポイントです。
(相手がお得意様であれば、最初から距離が近くても問題
ないでしょう)

なお、飲食店ではよく街中でチラシを配っていますが、その
手法として「少しずつ下がりながら配っていく」というもの
があります。

これは、相手との距離を保ちつつ「いかがですか?」と声を
かけることにより、相手に警戒感を与えないでチラシを
もらってもらうというテクニックです。

参考になれば幸いです。

飲食店
手法
コミュニケーション
北島侑果

北島侑果
司会者

- good

斜め横が適切です

2013/04/01 17:41 詳細リンク

人は他人に真正面に立たれると
威圧感から不快を感じる心理があります。

逃げ場がなくなったという人間の危機意識が
本能的に働くのがその理由です。


1.立ち位置は真横ではなく斜め横が良いです。
真横だと視界ギリギリのため逆に気になります。

真後ろも外したほうが良いです。
何をされるか見えないため人は不安感を覚えます。

2.その際、距離も近すぎないようにしてください。
なるべく片腕を伸ばした長さの間隔は最低限、保ったほうが良いです。
人間の安心領域を超えてしますと人は瞬時に不快感を覚えます。

3.そして、ご自分の身体の向きも真正面にならないようにしてください。
立ち位置同様、なるべく斜めにしたほうが良いです。
どの位置にいたとしても見たら真正面だと人は無条件にその視界から外れたくなります。


スノーさんの仰る通り接客というのは
ご自分に置き換えてお考えになる(客観的になる)ことで自然と正解が見い出されます。

あらゆる正解は、自分だったら他人にどうして欲しいかです。

そうして、お客様に安心感と快適さを差し上げることによって
逆にお客様のほうからこちらに積極的に近づいてきてくださるようになります。


しかし立ち位置というのは周知の通り
お客様に喜んで頂きたいという素直な心掛けと笑顔あってこそのお話です。

従って逆に、それさえあれば極端な話、立ち位置などは関係なくなります。

ただ、だからといって
フレンドリーにしたい、仲良くなりたい、自分が楽しく仕事したいからと
友達感覚で馴れ馴れしくなっては本末転倒です。

いつも謙虚な姿勢で、お客様を尊重した所作にあることが大前提です。
その姿勢にあれば、立ち位置などは自然に整っているものです。

今日も素敵な笑顔と心掛けで
お客様と素晴らしい一日をお楽しみください。

接客
心理
楽しみ
人間

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