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電話応対についての質問です

スキル・資格 マナー 2010/07/28 19:09

また、電話に関する質問なのですが・・・。
長電話をしている上司に別の方からお電話があったときの対応はどのようにした良いものでしょうか。電話を掛けてくださったお客様には、別の電話に出ているということを伝えて失礼はないのでしょうか。
とても急いでいらっしゃるお客様だと、「終わるのを待ちます」と言われることもあるのですが、今は、上司にメモを見せるなどの方法で知らせています。お客様にも、上司にもベストな対応方法があったら教えてください。

ジャッキーさん ( 群馬県 / 女性 / 29歳 )

回答:3件

佐野 由美子 専門家

佐野 由美子
ビジネススキル講師、マナー講師

- good

お客様の立場で !

2010/07/28 21:10 詳細リンク
(3.0)

こんにちは。ビジネスマナー講師の佐野です。

電話対応の一番大切なポイントは、見えない相手=「お客様」の立場になって親切な受け答えをすることです。

この場合に、最も必要なのはお客様への配慮です。

お急ぎになってる時に知りたいのは、その上司がそばにいるのか、いつ話せるのか、ですよね。

まずは、「近くにおるのですが、ただ今席をはずしております。戻り次第、すぐにご連絡を
いたします」と答えてください。これだけで相手の方は安心しますよね。
親しい方でも、念のため、今かけていらっしゃるお電話番号をお聞きします。

上司には、電話中でもすぐにそのメモを見せます。
大事なのは「至急、お電話ください」のメッセージを伝える事です。
そこが抜けると、後回しに放っておかれるトラブルが起きます。


要は、「お客様を」最優先にする行動です。誠意を持って、親切に、お忙しいお客様に対応
してください。

電話対応
電話
マナー
ビジネスマナー
上司

評価・お礼

ジャッキーさん

回答いただきありがとうございました。
大切なのは、お客様を最優先にして考えるということですね。

佐野 由美子

ジャッキーさん、お返事をいただきありがとうございます。
いつもの上司の電話の癖も考慮に入れた方がいいですよね。
私の上司は、たいてい長電話が常ですので、お待たせするより終わり次第かけ直す方が親切なのですが、電話が短い上司でしたら、お待ちいただいた方がスマートですね。
その場の状況を正しく判断して気配りが出来るのが本当のマナーです。
これからも気持ちの良い電話応対、頑張ってください!

回答専門家

佐野 由美子
佐野 由美子
(ビジネススキル講師、マナー講師)
有限会社カメリアエンタープライズ 代表取締役

「企業のイメージアップ」と「サービス力向上」は人材教育から

良い「接客」と「ホスピタリティ」は、確かな「ビジネスマナー」が土台。名刺の使い方から、アポイントの取り方まで、「プロを育てる」ための丁寧な実務指導にこだわります。自分自身の25年以上の接客経験が、現場の方々からも共感をいただいております。

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「こちらから掛け直します」の気持ちで対応しましょう

2010/07/29 10:08 詳細リンク
(4.0)

こんにちは、ジャッキーさん。
インタープロスの竹上順子と申します。

このような状況のときは対応に困りますね。
掛けてきてくださった方に「申し訳ございません、ただいま別の電話にかかっております」
というのは失礼にはあたりません。
むしろ、その後の対応が重要です。

1.「こちらから折り返しご連絡を差しげましょうか」
と代案を提示しましょう。

2.「終わるのを待ちます」とおっしゃったら。
「少々長引くかと思いますので、終わり次第こちらからご連絡差し上げますが、いかがでしょうか」と
今、連絡のとれる番号と電話しても良いかどうかを確認しましょう。

相手の方は時間と費用を掛けて、お電話くださっていますので、「今度はこちらから掛け直します」という
気持ちで対応するのが良いですね。

時間
費用
電話
確認

評価・お礼

ジャッキーさん

回答いただき、ありがとうございました。
代案を提示して、こちらから掛けなおすようにすることがポイントですね。
今度から、そのようにしてみます。

回答専門家

竹上 順子
竹上 順子
(研修講師)
代表取締役
0859-37-0770
※お電話の際は「"プロファイル"を見た」とお伝え下さい。

We’ll move into action For you・・・

変化する時代の中にあっても、 不変である“心の豊かさの実感” と“成長できる喜び”を、仕事を通じて実現していきます。先人の教えを現代の求めに応じて変化させ、社名の考え方、双方向(Interactive)繁栄(Prosperity)を実現します。

平川 裕貴

平川 裕貴
マナー講師

2 good

折り返せるお時間をお伝えするのがより親切です

2010/07/30 02:25 詳細リンク
(4.0)

マナー講師の平川裕貴です。

ご質問の内容から、とても真面目に仕事に取り組んでおられ、基本的なことはできておられるように思います。

電話をかけて下さった方に、正直に別の電話に出ていることをお伝えするのは失礼にはあたりません。 また、上司にメモを見せるのも適切な対応だと思います。
電話にでるか、折り返しかけるかは、上司の指示を仰げばいいです。 もしかしたら、かかってきた電話は、上司も待っていた電話かもしれませんから。

お客様への対応として、折り返しかけるというのは、とても親切なように思いますね。
でも、私自身は、こちらの都合の良い時にかけているので、できれば、少し待ってでも、要件を終わらせたいと思うほうです。
折り返しと言われると、1分後にかかってくるのか、10分後なのか、電話を切ってからも落ち着きません。 重大な要件ならその電話がかかってくるまで席をはずすこともできませんしね。
お客様の立場に立てば、すぐに取り次げない場合は、折り返しの電話がすぐにできそうなのか、時間がかかりそうなのかをお伝えするのが親切です。

ですから、今回のご質問の場合、
「申し訳ございません。 只今別の電話に出ております。 5分ほどかかりそうなのですが、終わり次第こちらから折り返しお電話させていただいてよろしいでしょうか?」

折り返し電話できる時間は、メモで上司に確認するのがベターですが、それができない時は、少し長めにお伝えする方がいいと思います。
「申し訳ございません。 只今別の電話に出ておりますので、折り返しこちらからお電話させていただいてよろしいでしょうか? 少し長引きそうですが、お客様のお時間のご都合はいかがでしょうか?」

あとは、「じゃあ、電話待ってます」 とか 「これから出かける予定があるので、4時以降に電話下さい」 とか 「また、こちらからかけます」 とか相手次第ですね。

補足

ここからは上司の立場に立ったお話です。
かかってきた電話によっては、資料を見なければ対応できないものや、結論がまだでていないものや、心の準備が必要なものもあります。

ですから、相手によっては、すぐに電話に出られる状態でも、折り返し電話すると伝えるよう指示される場合もあるでしょう。 折り返しの電話は、できれば、何分後くらいにできるのか(上司の準備にどれくらいかかるのか)を聞きましょう。

どんな仕事でも、かかってくる電話は様々です。
業種によって違いますが、いわゆるお客様、取引先や銀行、最優先の重要な電話もありますし、単なるセールスの電話もあります。

電話を取り次ぐことが多ければ、お客様と上司の両方にベストの対応のために、これからそのあたりも意識しておかれるといいですね。

時間
電話
マナー
確認
上司

評価・お礼

ジャッキーさん

回答いただき、ありがとうございました。
お客様のご都合を確認するように心がけてみます。

平川 裕貴

平川 裕貴

ジャッキーさん、お返事ありがとうございます。
お役に立てましたら嬉しく思います。
ジャッキーさんのお仕事に対する姿勢は素晴らしいと思います。 日々問題意識を持って、工夫していけば、お仕事も楽しくなると思いますし、何よりも自分自身を向上させることができます。
これからもお仕事頑張ってくださいね。

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