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伊藤 健之

伊藤 健之
経営コンサルタント

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満足した従業員だけが、顧客を満足させることができる

2009/01/31 20:11

*「顧客満足(CS)の鍵は、従業員満足(ES)」
TQMの世界的な権威であるエドワードデミング博士も
  1. 満足した従業員だけが顧客を満足させることができる
  2. ''組織の生産性・質の向上の根源は、職場で働く人々である''
  3. もともと競争的な人々を協調的にすると組織全体の生産性は高まる
と言っております。

では、どうしたら従業員の満足を高めることができるのでしょうか?

*まず満足について整理してみましょう
満足は、外的動機と内的動機の2つに大別することができます。
外的動機は、給料、賞与、昇進といった''コントロールしやすい''もので、内的動機はとは、
「人から認められる」「楽しい」「成長したい」といった''コントロールしづらい''ものです。

外的動機は''長続きしない''という特徴があります。
「給与をアップしても、しばらくすると、もっとほしくなる」ものですよね。
要するに、この動機に働きかけても高揚感が長続きしないのです。
実は、「社員が会社に求めるものランキング」でも、給与や賞与といった要素は4位や5位
だったりします。上司に認められる、役割が与えられている、他人から認知されている、
成長実感がある、などといった内的動機の要素が常に上位きます。

*経営者が心がけること
したがい、経営者はこうした内的動機を刺激するようなことに注力する必要があります。
いたずらにハード面(制度やシステム)をいじってはいけません。
''ソフト面(感情的側面)に配慮''することが大切です。

『自分たちで納得感のある仕事を創っている』

こうした実感を、従業員に感じ続けてもらえるような仕組みや「場」を提供することが経営
者の役割だと思います。こうすることで従業員の「仕事の喜び」「働きがい」が高まり、
結果として顧客満足(CS)はもちろん組織の競争力も向上します。

私は、そうしたマネジメントを提唱してます
関係性重視の新しいマネジメント

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この回答の相談

顧客満足(CS)を向上させていく手順

法人・ビジネス 経営コンサルティング 2008/10/16 18:14

起業して間もないですが、ある程度の安定が確保できてましたので、今後のためにようやく顧客満足について真剣に取り掛かろうと考えております。しかしどうやって取り掛かれば良いのか分からず、まだ… [続きを読む]

All About ProFileさん

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