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対象:経営コンサルティング

仮説を構築しよう

2008/11/02 15:10

顧客第一を考えることと顧客満足を考えることは密接に関係しています。
「顧客第一」というのは貴社の戦略・戦術です。その目的は「顧客満足の獲得」です。つまり意図・行動と結果・目標の関係にあります。つながったものとして捉えます。

その上でまず仮説を描いてください。
どのような意図・行動がどのような顧客満足を獲得できるのか、両者の因果関係を明確にするのです。
ポイントはどのような点で顧客の満足を獲得するのかをこちらで決めておき、それに結びついた顧客第一戦略を採用することです。
なぜなら顧客第一戦略は慎重に選択すべき戦略だからです。あなたの事業のいろいろな活動に影響を与えます。事業構造そのものを変化させてしまうからです。
そのために広い視野のもとに両者の因果関係の「仮説」をくみ上げることが、この戦略を実現させる第一歩です。
仮説は慎重に、複数案作ってください。顧客第一戦略はマーケティングだけでなくいろいろなほかの要素に関係してきますので、その見極めが必要です。もちろん実施できることが大前提です。
次にこの仮説を最も理想的な顧客に見せて意見を聞くことです。理想的な顧客とはあなたが事業を通じて求めているコアな顧客です。彼らがあなたの仮説についてどのような価値を見出すのかを慎重にヒアリングします。
この調査を通じて明確になったものを一部分取り出して実施してみる。そしてまた「理想的な顧客」に聞く。これを繰り返すと「理想的な顧客」があなたに求めているものが明確になってきます。
現状をヒアリングして顧客の満足点を探っても、予想される結果しか得られず、改善にもつながりません。こちらの意図した点で顧客にハッピーになってもらうことが、あなたの事業がハッピーになるキーポイントです。

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この回答の相談

顧客満足(CS)を向上させていく手順

法人・ビジネス 経営コンサルティング 2008/10/16 18:14

起業して間もないですが、ある程度の安定が確保できてましたので、今後のためにようやく顧客満足について真剣に取り掛かろうと考えております。しかしどうやって取り掛かれば良いのか分からず、まだ… [続きを読む]

All About ProFileさん

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