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対象:経営コンサルティング

自社特徴と顧客ニーズを重ねることで見えてきます

2008/10/17 11:49

顧客満足とは、ご質問者の会社の製品・サービス(アウトプット)を顧客がどのように評価しているか(アウトカム※)という度合いと考えられます。
アウトカム(三菱総研08.1.24)

したがいまして、まずはご質問者の製品・サービスがどのような特徴や強みをもつのかを特定した上で、それらがどのような評価を得ているのかを探ることが第一かと思います。

以下は一般的な手順の例示です。
---
''1.製品・サービスの特徴・強みを把握する''
「品質」「価格」などの本質的な価値から、「アフターサービス」「接客」などの付帯的な価値まで、商品・サービスの特徴を幅広く挙げます。

''2.顧客を分類する''
○大きな分類
・不特定多数(マス層)⇔特定少数(個々の顧客)
・法人⇔個人

○より詳細な分類
・性・年齢(例;30代OL、若手ビジネスマン・・・
・職業・所属階層(例;主婦、自営業者、退職高齢者・・・)
・ライフスタイル
・場面(例;通勤時、休日・・・)

''3.顧客層ごと(2)に評価(1)を得る''
顧客に直接聞ければベストですが、従業員へのヒアリングや自己評価でもかなり整理がつくのではないかと思います。

評価する際のポイントは、
・絶対的な評価ではなく、競合との相対的な評価を得る
・「満足」「不満は無い」「不満」の区分に注意する
(自社の強みと思っていることが「不満は無い」という評価であるケースは往々にしてあります)
といったあたりでしょうか。

レーダーチャートなどに整理するとわかりやすくなります。
---


ここで最も重要なのは、「評価して終わり」ではなく、3の評価結果をもとに、
 ''自社の経営目標実現''
 '' ↑''
 ''顧客への提供価値向上''
 '' ↑''
 ''商品・サービス改善''
というサイクルを組み立てていくこととかと考えます。

補足

>お客様を第一と考えることと、顧客満足を考えることはどう異なるのか

例えば、借金癖のある友人がいたとします。
その友人が無心に来た場合、黙ってお金を貸すのが友情でしょうか。それとも、生活や金銭感覚を立て直していくよう一緒に支援するのが友情でしょうか。

顧客満足とは、奴隷のように顧客に従うことではないと考えます。
顧客が抱える、本質的な(しばしば気づいていないような)課題・ニーズを解決することが顧客満足の起点ではないかと考えます。先の例えでいえば、後者の方が顧客満足の視点に立った対応といえるでしょう。

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この回答の相談

顧客満足(CS)を向上させていく手順

法人・ビジネス 経営コンサルティング 2008/10/16 18:14

起業して間もないですが、ある程度の安定が確保できてましたので、今後のためにようやく顧客満足について真剣に取り掛かろうと考えております。しかしどうやって取り掛かれば良いのか分からず、まだ… [続きを読む]

All About ProFileさん

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