相手の状況を聞くのではなく、自分が出来ることを代案で伝える - 竹上 順子 - 専門家プロファイル

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相手の状況を聞くのではなく、自分が出来ることを代案で伝える

2017/02/09 12:08

こんにちは、スノー2250さん。
電話応対では相手の状況が分かりませんので、まずはこちらから出来ることを投げかけ、相手の意向を伺うと良いですね。
「お急ぎですか?」と相手の状況を確認するというのは、“急いでいる方には何とかします”という意味として伝わりますので、名指し人が電話の対応が出来ない場合であっても“急いでいると言われた方は全て取り次ぎます”となると、困った状況が起こります。

かけ手の「取り次いでもらえる!」と期待が高まる反面、名指し人は今行っている別件を差し置いてでも電話に出なければいけない状況になります。出られる状況であれば良いのですが、仮に出られない場合はかけ手のお客様は待った挙句に取り次いでもらうことが出来なかったとなると嫌な気持ちになります。

かけ手のお客様や名指し人の状況を踏まえて、「お急ぎですか?」の投げかけはせずに電話に出ることが出来ない名指し人に代わって自分自身が出来ることを代案で言いましょう。
代案の例としますと、
(1)「席に戻りましたら、折り返しご連絡を致しましょうか?」と先に伝える
(2)(1)の投げかけに悩まれたら、「私で宜しければ、ご伝言を承りましょうか?」と
言う
(3)(2)でもし、名指し人の他に対応ができる方がいらっしゃる場合は、「代わりに対
応が出来る者がおりますので代わりましょうか」と言う
(4)(2)で本人と直接話したいということであれば、「電話があったことを申し伝えま
す」とし、打合せや会議など声をかけることが可能であれば電話の相手が急いでいる
などの状況をメモに書いて名指し人に渡し、指示を仰ぎましょう

このように行うと、名指し人がすぐ電話に出ることが出来ない状況であっても職場の誰かがサポートしてくれる体制が整っていることが伝わります。名指し人の都合を考えながら、また電話をかけられた方の意向にもしっかり対応できるよう自分の仕事として受け止め、出来ることを代案として出しましょう。

対応
電話
職場
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回答専門家

竹上 順子
竹上 順子
( 研修講師 )
代表取締役
0859-37-0770
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この回答の相談

お急ぎの方への電話対応について

スキル・資格 ビジネススキル 2017/02/09 11:48

以前から気になっていることがあり、質問をしました。
お客様から電話がかかって来たのですが、名指し人が不在でした。急いでいるのかなぁと思い「お急ぎですか?」と言ったら、「早く繋いでくれるのか?」と言われたため、対応に困ってしまいました。急いでそうな相手に対してはどのようにすると良いのでしょうか。

スノー2250さん (島根県/36歳/女性)

このQ&Aの回答

要件の確認と代替手段の提示 小坂 淳(ITコンサルタント) 2017/02/09 11:56

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