クレーム対応には決して「言い訳」をしないこと - 佐野 由美子 - 専門家プロファイル

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対象:マナー

佐野 由美子 専門家

佐野 由美子
ビジネススキル講師、マナー講師

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クレーム対応には決して「言い訳」をしないこと

2012/01/01 13:40
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とみおさん、こんにちは。ご質問をありがとうございました。

どんな苦情の場合でも、お客様が不快な思いをされたり、落胆をされている事は間違いがないのですから、自分の都合で言い訳をすることはもっての外の対応です。
まずやるべきことは、起こってしまったトラブルに対し誠意を持って謝罪し、相手からの質問に対してはきちんと正直に経緯や事情を説明することです。

「対応のしようがあった」という言葉には、「営業時間内なら対応もしたが、時間外に頼んできたそちらにも非がある」という責任逃れに聞こえます。 当然、お客様に対して使う言葉ではありません。

今回のケースではまず真っ先に、お客様に誤解と行き違いを与えてしまったシステム、ホームページの表記、始めに「大丈夫です」と対応したスタッフの言葉の足りなさ、連絡体制の不備などを徹底的にお詫びすることからです。
お客様にとって一番大切な「到着日」についての確認をしなかったことは、サービス上の落ち度です。その部分が原因で認識のすれ違いが起こり、スタッフは通常通りの発送手配をしてしまったという経緯を、ご理解が得られるまでお話しなければなりません。
嘘やごまかしは、相手にすぐに伝わってしまうものです。

ましてや今回の対応者は、たまたま休業日に出勤していた関係者であったということで、「自分のミスではない」という意識で とみおさんと会話をしてしまったのでしょう。
残念なことに こういうケースは非常によくありますね。

本当にお客様に対して誠意ある態度を示すのでしたら、始めの対応者を調べて(わからない場合は上の者が)翌日に改めて電話を入れ、正式な謝罪と経過説明をすべきです。

クレームを下さるお客様というのは、非常にナイーブで傷ついていらっしゃることを忘れずに、親身の態度で丁寧に応対をしていきたいと思っております。

クレーム対応
トラブル
サービス

評価・お礼

とみお さん

2012/01/01 14:49

お正月のお忙しい中、御返事いただきありがとうございます。
非常にわかりやすく御回答いただけて本当に良かったです。

「対応のしようがあった」という言葉への自分の考えが間違っていなかったとプロの方に言っていただいて、自分の中のもやもやしたものがとてもスッキリ致しました。

「こういうケースは非常によくある」という先生のお言葉に私も残念に思います。
今回のことを教訓に、日付やシステムを自分でもきちんと納得のいくまで相手と確認し合うようにしようと思います。

本当にありがとうございました。

佐野 由美子

2012/01/01 21:40

少しでもお役に立てて良かったです。
メールや電話というのは、どうしても行き違いが起き易いものですから、サービス業に係わる人間として私自身も気を配っていきたい姿勢ですし、お客様への言葉遣いには誠意を忘れないようにしていきたいです。
これからもご質問やご相談をお待ちしております。

回答専門家

佐野 由美子
佐野 由美子
( ビジネススキル講師 )
有限会社カメリアエンタープライズ 代表取締役

「企業のイメージアップ」と「サービス力向上」は人材教育から

良い「接客」と「ホスピタリティ」は、確かな「ビジネスマナー」が土台。名刺の使い方から、アポイントの取り方まで、「プロを育てる」ための丁寧な実務指導にこだわります。自分自身の25年以上の接客経験が、現場の方々からも共感をいただいております。

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この回答の相談

客への言葉使いについて

スキル・資格 マナー 2012/01/01 06:17

こんにちは

先日、お店で頼んでいたものが伝えていた希望の日までに届かず、たまたま関係者と休業日に連絡が取れたので、「『その日までに届くので大丈夫』と言われていたのに話が違う」と言ったところ、… [続きを読む]

とみおさん (京都府/30歳/女性)

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