言葉より、言い方ですよね - 佐野 由美子 - 専門家プロファイル

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対象:マナー

佐野 由美子 専門家

佐野 由美子
ビジネススキル講師、マナー講師

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言葉より、言い方ですよね

2010/11/06 17:24

スノーさん、ご質問をありがとうございました。

私もレストランの接客現場におりますが、お客様との会話の中で大切なのはコミュニケーションするその時その時の、あ・うんのいい関係なんです。

マニュアルじゃなくて、相手のお客様との、適度で気持ちのいい会話です。


「マニュアル」はもちろん、あります。
オーダーを戴く時は、複数のお品の場合、基本的に「復唱」をいたします。
似たようなメニュー名が多いですし、お客様の勘違いも多いものです。

ご質問の事例の場合、きちんとメニュー名で確認させていただくことは、決して失礼では
ありません。

ただ、問題だったのは、「そっけなく」復唱した・・・。この接客態度でしょう。
そのシーンを思い浮かべると、きっとお客様をちょっと上から目線で、売る側目線で場を
仕切ってしまったのでしょう。事務的に、機械的に・・笑顔もなく。

イヤな空気が出来てしまいますよね。



ご注文を復唱する時は、必ずお客様のお顔を見て、にっこり笑顔で、ありがとうございますの気持ちを込めて、ゆっくりとメニュー名を確認いたします。

「ありがとうございます」と笑顔で目を合わせて、きちんとメニュー名を復唱すれば冷たい応対の店だとは、決して言われません。


忙しい時でも「ゆっくりと心をこめて」のサービス指導が徹底できていなかったのでしょう。
飲食店だけでなく、どんなサービス現場でも、時間がなく、余裕がない時の接客シーンほど
「笑顔でお客様と目を合わせて」は、非常に大切な姿勢です。


是非、後輩達にも伝えていただきたいホスピタリティです!

接客
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サービス

回答専門家

佐野 由美子
佐野 由美子
( ビジネススキル講師 )
有限会社カメリアエンタープライズ 代表取締役

「企業のイメージアップ」と「サービス力向上」は人材教育から

良い「接客」と「ホスピタリティ」は、確かな「ビジネスマナー」が土台。名刺の使い方から、アポイントの取り方まで、「プロを育てる」ための丁寧な実務指導にこだわります。自分自身の25年以上の接客経験が、現場の方々からも共感をいただいております。

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この回答の相談

お客様に対する確認はどのようにするべき?

スキル・資格 マナー 2010/11/06 14:59

先日、友人と食事に行ったときのことです。店員の方の対応で気になったことが
あったので、教えて下さい。
先輩が「ここの接客はいまいちね」と言うので理由を聞くと「だってさっき、お… [続きを読む]

スノー2250さん (島根県/30歳/女性)

このQ&Aの回答

お客様の仰った言葉で復唱確認しましょう 竹上 順子(研修講師) 2010/11/08 10:07

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