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新福 知子

新福 知子
心理カウンセラー

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立ち位置は、とても大事。非言語コミュニケーションの1つです。

2010/08/25 18:30

ノンバーバルコミュニケーション(非言語)は、言葉そのもの以外によるコミュニケーションを指します。立ち位置(距離感)もノンバーバルコミュニケーションの1つに当たり、私たち人間は、無意識にいろいろなメッセージをやり取りしています。

接客上で配慮したい点は、最低限お客様を不快にさせないという点と
安心感が与えられる点の2点が大事かと思います。

それでは、不快感をダウンさせかつ 安心感をアップさせる方法とは?

1.お客様の自己防衛空間を尊重して、むやみに侵害しないこと。
 通常50cm~1mが、自己防衛空間になります。
 ただし、体格、人種、関係性、性差等、さまざまな要因により変化します。
 接客する際、どの距離感がそれぞれのお客様にとって、心地良いのかを
 自分の感性を研ぎ澄まして意識してみることが重要です。だんだんわかって
 くるようになります。

2.正面に立つよりも、斜め90度~120度の位置がお勧め。
 正面だと圧迫感があり視線も外しにくく居心地があまり良くありません。
 斜め90度~120度の位置がお互いに楽で安心感の得られる位置になります。

3.ノンバーバルは総合力。表情、視線、振る舞い、声のトーンや大きさへの気配りが鍵。
 せっかく立ち位置に配慮されているので、お客様が安心できる、和やかな表情、
 やさしい声のトーン、適度に合わせる視線などまでトータルで意識できると、
 素晴らしい接客になると思います。
 

 

補足

ノンバーバル関連のおもしろい研究

夫婦の会話している様子を1時間観察すると「15年以内に離婚する夫婦」かどうかがわかるという研究があります。なんと95%もの高い的中率だそうです。恐ろしいですね。
何を観察されるか・・・もうおわかりだと思います。

接客
振る舞い
コミュニケーション
人間

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この回答の相談

声を掛けるのに適した位置ってありますか

スキル・資格 ビジネススキル 2010/08/25 14:22

接客の仕事をしています。
先輩が「お客様に商品を勧めるのに、お客様の横の位置に立って話すのが
いい」「立ち位置は重要」と言っていました。
理由を聞くと「なぜなのか」というところ… [続きを読む]

スノー2250さん (島根県/29歳/女性)

このQ&Aの回答

接客で心地のよい位置 渡部 真由美(ビジネスコーチ) 2010/08/25 15:22
立ち位置や距離で相手に伝わる印象が変わります 竹上 順子(研修講師) 2010/08/26 17:05
距離感や角度 別役 慎司(ビジネススキル講師) 2010/08/25 14:43
パーソナルスペースを考える 菊地 朋子(イメージコンサルタント) 2010/08/25 16:28
斜め横が適切です 北島侑果(司会者) 2013/04/01 17:41

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