クレーマーに対する対応

ハッピーハウスの真山（さのやま）です。

個別の係争事案については、弁護士等の法律の専門家へ
ご相談ください。


最近、消費者保護の権利意識の高揚、業界に対する不信等から
一般の方がクレーマー化するケースがあります。

先日、全日本不動産関東流通センター主催の講習会があり、
クレーマーに対する対応が議題でした。

対応について、大きく4つの観点があります。

１．法律的に、欠陥、瑕疵、過失があるのかどうか
２．実際に損害が生じているのかどうか
３．欠陥、瑕疵、過失と損害に相当因果関係があるかどうか
４．損害に対する要求が適切かどうか（関連性）

例えば、通常の施工を行って、
通常の性能を有しているのであれば、
法律的には問題がありません。

また、仮に欠陥、瑕疵、過失があったとしても
実害が発生していなければ、損害賠償請求等も
できません。

さらに、仮に欠陥、瑕疵、過失があって、
実際に損害があっても、その原因と損害に
「相当」因果関係がなければ、過剰な補償を
することはありません。
（通常、予測できる範囲の損害まで補償）

損害等について、過剰な説明を要求する等の
損害と関連性がないことを要求されても
対応する必要はありません。

詳細がわからないのでこれ以上は申し上げられませんが、
今回のご相談内容からすると、
おそらく、１．すらないのではと思われます。
また、仮に多少１．にあたる部分があったとしても、
２．にあたる実害は発生していないのではないでしょうか。

別の専門家もおっしゃっている通りで、
こちら側で１～４に当たるものがなければ、
堂々と対応をすれば良いと思います。

仮に、上記の説明を繰り返し丁寧に行っても
収まらない場合は、弁護士等の第三者に間に
入ってもらった方が良いと思います。

こういったトラブルは心身がとても疲労します。
なるべく早く、円満に解決されることを願っております。

すこしでもお役に立てれば幸いです。